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Assistenza clienti 3: l’assistenza che non c’è (ma ci fa)

Mi rendo conto che le offerte di 3 Italia sono solitamente le più vantaggiose e che aggrediscono il mercato per sopperire all’inferiore copertura rispetto alla concorrenza.

Ovvio che tagliano da qualche parte i costi e comincio a credere che inizino proprio dal customer care.

Vi racconta l’ultima Selene, alla quale ne è capitata una per par condicio visto che di solito capitano tutte a me.

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Sono anni che ho a che fare con i gestori di telefonia, per esperienza personale e di lavoro, e  “ho viste cose che voi umani non potreste immaginarvi” (cit.).

Tutti gli operatori di telefonia mobile gareggiano per mancanze nei confronti del cliente da parte del Customer Care, chi più, chi meno. L’ultima di 3 Italia, però, è una delle più ridicole che mi siano mai capitate.

Ho sottoscritto nel 2008 un contratto comprendente diversi servizi, fra cui il comodato d’uso di un Nokia N82 (terminato con una pessima esperienza che mi ha costretta a spendere 30 euro in più rispetto a quanto concordato) ed attivazione automatica mediante ricarica mensile delle opzioni ‘Gente di 3’ e del piano tariffario speciale ‘Super 7’. In virtù di ciò ogni mese effettuo almeno una ricarica per garantirmi, nel mese successivo, chiamate/sms/mms gratuiti a tutti i numeri 3 e tariffa conveniente per il resto del mondo sotto il sole.

Nel mese di novembre ho utilizzato, come spesso faccio, il portale di Shop 3 (se ne parlava qui), effettuando una ricarica “20 Più“; insieme alla mia ho effettuato anche quella di ArMyZ. Non appena chiuso il pagamento con carta di credito riceviamo la mail di conferma e l’accredito del denaro. Tutte le ricariche pagate, quindi, erogate ed accreditate.

Dopo aver ricevuto la ricarica, verifico che sul sito di 3 appaia disponibile la possibilità di attivare l’opzione ‘Più‘ in virtù della ricarica ‘Ricarica Più‘ effettuata. In questo modo posso utilizzare a prezzo convenientissimo, la navigazione internet via mobile.

A dispetto di quanto previsto il 3 dicembre ricevo due sms che mi informano del fatto che la tariffa del piano Super 7 non sarà attiva e che nemmeno l’opzione ‘Gente di 3‘ lo sarà. Nel frattempo, essendo iniziato il mese, ho chiamato e mandato messaggi normalmente; in seguito alla ricezione degli  sms da parte di 3 mi sono subito collegata ad internet via Androide per verificare tramite il widget  a quanto ammontasse il credito residuo. Noto, in effetti, che dei 37 euro e spicci che avevo dopo l’accredito, diversi euro non risultavano all’appello.

Segnalo quanto accaduto via Friendfeed, contatto con Direct Message 3 Italia tramite lo stesso social network e scrivo dalla sezione clienti del portale del gestore telefonico quanto accaduto. Il contatto Friendfeed mi dice di aver trasferito il messaggio al Customer Care, mentre io mi premuro di segnalare tramite ‘Area Clienti’ del portale di 3 quanto accaduto, corredandolo con una screenshot della ricarica effettuata. Per completezza di informazioni Texas 21 mi fa sapere che il mio file (una jpg) ‘non si apre’ e che quindi devo inviare tutto a mezzo fax, con documento di identità allegato.

Dopo 6 giorni, 3 messaggi di mail con il Customer Care (che ne impiega due per rispondere ogni volta), un fax contenente sia il resoconto che lo screenshot dal portale di Shop 3 e diversi Euro di credito speso nel frattempo ricevo  una telefonata di un’addetta al Customer Care telefonico di 3 Italia. La sostanza è che la ricarica sul mio numero nel database NON ESISTE. Non c’è. Non è mai stata fatta secondo loro. Capiscono che qualcosa debba essere andato storto perché il mio screenshot (e le mail di conferma) parla chiaro… ma non possono intervenire manualmente per l’attivazione d’ufficio delle opzioni per il resto del mese, e non solo: non sono in grado di effettuare i calcoli necessari al riaccredito delle somme spese incongruamente.

Trattengo il respiro (e le parolacce) fino a che l’operatrice si offre di effettuarmi una ricarica omaggio a copertura dei disguidi. A quel punto maledico la mia malafede e dico a me stessa: “vedi? si sono resi conto, adesso sistemano tutto”.

“A fronte dei disguidi osservati, del fatto che non possiamo ricalcolare quanto indebitamente speso e non potendo purtroppo attivare dal computer le opzioni che le mancano per il mese di dicembre, le offriamo una ricarica omaggio di 15 euro (cit.)”.

15 euro.

Alla data della telefonata (9 dicembre) ne avevo già spesi oltre 30, mi restavano 20 giorni di dicembre durante i quali utilizzare il telefono (con le festività nel mezzo) senza le opzioni e il gestore telefonico verso il quale non ho mai mancato una volta di onorare il contratto (anche quando se n’è inventata una riedizione), con il quale abbiamo preso 3 telefoni in comodato d’uso e con il quale abbiamo attivato non so quante sim  mi offre 15 euro di ricarica omaggio in cambio dei 30 già spesi e dei non so quanti ancora da spendere a causa del loro disservizio.

Ho sentito chiaramente una scimmia salirmi sulla schiena. Una scimmia abbastanza arrabbiata.

Mi sono rifiutata, fermamente e con tono piuttosto alterato di accettare un’offerta quantomeno ridicola se non anche offensiva nei confronti di qualsiasi cliente, anche del più recente. Mi è stato risposto che “la colpa non è di 3 Italia”, perché la ricarica è stata effettuata tramite Shop 3 e che lei, la signorina operatrice, non poteva essere in alcun modo bersaglio della mia poco velata arrabbiatura.  Ho esaustivamente (!) comunicato all’operatrice che 3 Italia è e deve essere responsabile dei servizi che affida a terzi, che lei, la signorina operatrice, è e deve essere rappresentante dell’azienda per la quale lavora ed offre soluzioni e che per congruità avrei dovuto ricevere una ricarica omaggio di almeno 120 euro, per sopperire in qualche modo al disagio subito.

Oggi è il 13 di dicembre, ho 24 centesimi di euro sul telefono che non mi consentono nemmeno di fare uno squillino per essere richiamata e non sono ancora stata ricontattata dal mio operatore telefonico per sistemare le evidenti mancanze di rispetto del contratto alle quali il mio adorato gestore di telefonia mi ha sottoposta.

In compenso posso navigare su internet fino all’epifania.

Nel frattempo se ne parla anche qui e sto allertando l’associazione consumatori nonchè il mio legale.

E’ una questione di principio: non ricarico ed esigo spiegazioni, rimborso e scuse.

Arriveranno?

[EDIT]:

sono stata contattata dal Customer Care di 3 in seguito alla pubblicazione di questo post. Opzioni attivate da oggi, sono in attesa del rimborso per il credito speso.

[EDIT]:

Mi chiedo perchè si è reso (più volte) necessario alzare il livello d’attenzione per ottenere una risposta seria da un’azienda seria.

Perchè non viene fatto tesoro di queste esperienze visto che si ripetono in continuazione.

Riconosco che da situazioni critiche come queste H3G, alla fine e con fatica, ne esce sempre con l’immagine di un’azienda che dai propri errori riesce a farsi propaganda positiva ed è giusto che sia così.

Ma chi non ha un blog su cui vomitare le proprie esasperate critiche e lamentele circa i loro disservizi cosa può fare oltre a provare a richiamare il call center collezionando, peraltro, risposte sempre vaghe e diverse?

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