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class action

Aruba va a ruba (e a fuoco): osservazioni sul disservizio

incendio ups arubaI servizi IT sono fallibili, proprio per la natura stessa degli elementi infrastrutturali sottesi all’erogazione del più semplice e banale servizio ICT.

Il 29 aprile è una data che gli addetti ai lavori e, soprattutto, gli utenti Aruba non dimenticheranno facilmente visto che un “principio d’incendio” in un loro datacenter ha causato un downtime totale dei servizi di svariate ore.

Ricordando l’incipit e tenendolo bene a mente per tutta la durata della lettura di questo appunto vado a puntualizzare alcuni aspetti.

Punto primo

C’è chi grida allo scandalo perché disservizi di ore sono ingiustificabili, perché esistono soluzioni di Business Continuity tali da evitare downtime di diverse ore (anche più di 8);

Verissimo, esistono eccome. Tra le varie soluzioni di BC rientra anche la realizzazione o la fruizione di un sito di Disaster Recovery *MA* non si può pretendere certo di fruire di un sito DR se paghi un host condiviso a qualche decina di euro al mese o addirittura all’anno.

 

Punto secondo

Associazione consumatori richiedono la class action contro il fornitore per i danni derivanti dal disservizio.

In linea di massima mi sembra una posizione corretta ma esistono i contratti e anche gli SLA, gli accordi sui livelli di servizio.

E poi c’è Aruba che nel punto 14) e 14.x) del documento Condizioni Generali di Contratto Webfarm Services specifica chiaramente che lo SLA offerto prevede una disponibilità *best effort* e non garantisce *niente*.

A titolo esemplificativo e non esaustivo incollo il punto 14.4:

14.4: In tutti i casi sopra elencati, e in ogni caso in cui si manifesti una sospensione e/o interruzione del Servizio, a qualsiasi causa dovuta, ad eccezione dei casi in cui tali situazioni siano dovute a dolo o colpa grave di Aruba, quest’ultima non sarà in alcun modo responsabile nei confronti del Cliente o di Terzi per la mancata disponibilità del Servizio, impegnandosi ad assicurare la migliore funzionalità del sistema ma non garantendo comunque la continuità del servizio, l’integrità dei dati memorizzati o inviati attraverso il sistema di Aruba e/o attraverso internet. Il Cliente, pertanto, prende atto ed accetta che non potrà avanzare alcuna richiesta di risarcimento danni, siano essi diretti o indiretti, prevedibili o imprevedibili, di rimborso o di indennizzo (a titolo esemplificativo e non esaustivo, per perdite economiche/finanziarie, di affari, di ricavi e di utili e/o di avviamento commerciale) nei confronti di Aruba per il verificarsi di ritardo, cattivo funzionamento, sospensione o interruzione del Servizio e la solleva, ora per allora, da qualsiasi responsabilità in proposito.

In ogni caso, piaccia o no, tenere a mente il punto uno.

(Mi viene da pensare all’integrità dei dati non garantita: vedi servizio PEC)

 

Punto terzo

Nella sezione modulistica e contratti non mi sembra venga fatta distinzione da soluzioni in hosting condiviso da 10 euro all’anno o server dedicati da 300 euro al mese.

Se ho ben inteso (e spero di ricevere tante smentite in proposito) cambia la connettività, la soluzione tecnologica, i servizi erogati e le loro prestazioni ma non la disponibilità degli stessi (vedi punto 2 e punto 1).

Molto mi verrebbe da dire in relazione al servizio PEC ed ai danni derivanti dalla mancata erogazione (l’integrità dei dati di un servizio PEC deve rispettare una normativa specifica e rigorosa).

 

Punto quarto

Le comunicazioni ufficiali.

Ore 11:25 (stralcio):

Si è verificato un principio di incendio nel Powered center della server farm principale che ha coinvolto le batterie degli UPS senza intaccare le sale dati.

Il sistema antincendio si è attivato facendo scattare l’ energy power off togliendo per sicurezza energia all’intera struttura come da procedura.

Stralcio del comunicato stampa:

Inoltre, nonostante sia consuetudine installare le batterie all’interno del data center, per evitare il ripetersi di quanto accaduto, da oggi le batterie del data center di Arezzo e di tutti gli altri data center del Gruppo Aruba saranno installate in appositi locali, esterni e separati dalla struttura principale.

Ora, in primo luogo non è affatto una consuetudine tenere gli ups nei data center. Almeno non mi risulta lo sia per fornitori diversi da Aruba.

Inoltre, cosa ancora più importante del “mal comune mezzo gaudio”, il comunicato stampa che, a mio avviso, smentisce de facto quanto affermato nel primo comunicato.

Dal comunicato stampa si capisce chiaramente che c’è una consuetudine (palesemente falso, ndr) di alloggiare le batterie UPS all’interno dei data center ma che, “per evitare il ripetersi di quanto accaduto“, da *oggi* *saranno* delocalizzate in appositi locali esterni e separati dalla “struttura principale” ossia elaboratori, dispositivi di routing, dati, etc.

Questo significa che, fino a *ieri*, erano localizzate insieme a detti ambienti. Questo cozza completamente con quanto affermato nel primo comunicato dove si specificava che il principio d’incendio non ha interessato le sale dati.

Un po’ di confusione, forse, può starci in momenti di emergenza come quello vissuto dallo staff di Aruba.

Certo è che il lettore resta perplesso, l’utente si perplime decisamente di più.

 

Conclusione

Con servizi come Aruba paghi ciò che ti viene reso e non è pensabile aspettarsi un uptime del 99,9 % su base mensile o settimanale se poi si paga 20 euro l’anno.

Continuo a sperare che servizi diversi dai costi ovviamente diversi abbiano uno SLA garantito sia in termini di disponibilità che di integrità, con penale ma al momento non ne ho trovato traccia sul loro sito.

Soluzioni di Business Continuity, tra cui il Disaster Recovery, costano (vedi punto1).

Golden rule #1: leggere il contratto e le condizioni generali applicate.

Golden rule #2: non si fanno le nozze con i fichi secchi.

Golden rule #3: Aruba? No, grazie.

 

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Clusit

Trenitalia, interno giorno (è un post polemico)

Treno, interno giorno.

È un giovedì di fine agosto, uno di quei giovedì che si porta dietro tutto il caldo di un’estate da record.

Sono sul treno regionale che da Velletri trasporta lavoratori e superstiti del Welfare fino al centro della capitale, da dove ognuno raggiungerà poi il proprio posto di lavoro. O campo di concentramento: dipende dal punto di vista.

Mancano due giorni alle ferie! Due giorni oziosi, lenti, durante i quali si arranca come nel deserto con la visione di vacanze rigeneranti. Il lavoro passa da momenti frenetici ad altri un po’ più tranquilli durante i quali fingi di sistemare quelle pratiche che dall’anno scorso attendono una soluzione.

Incastrata nell’attività lavorativa quotidiana c’è un altro incarico che molti devono compiere ogni giorno: il mestiere di pendolare. E’ un compito difficile, un lavoro duro, che necessità di pazienza, mal pagato. Gli straordinari, poi, non vengono conteggiati.

Ogni mese il pendolare utilizza (o, almeno, ci prova) diversi livelli di servizio messi a disposizione dallo Stato – dietro pagamento di un lauto compenso- per raggiungere, ogni giorno, il proprio posto di lavoro.

Lasciamo da parte per un momento le inclemenze del mondo del lavoro. La precarietà, il mobbing, i compromessi da accettare, le verità scomode. Fermiamoci solo sulla tratta che bisogna percorrere per raggiungere il luogo dove passiamo la maggior parte del nostro tempo.

Ed inquadriamo ulteriormente il trasporto ‘su ferro’. Trenitalia, linee regionali.

Orari? Aleatori. Durata di percorrenza? Variabile.

Variabile in base a cosa? Nella maggior parte delle congiunture si tratta di incastri reciproci con scambio generoso di ritardi comuni. In sostanza stai fermo al binario, ritardando ed in attesa di un treno, anch’esso in ritardo, che deve transitare prima del tuo per non aumentare ulteriormente il deficit di servizio.  Da dove parta il problema, quale sia la prima causa di ritardo, non è dato saperlo. Mal comune mezzo gaudio, insomma.

Io, proprio ora, sono seduta sul seggiolino di un treno fermo da venticinque minuti al binario di una piccola (ma strategica!) stazione di provincia. Fermo senza motivo apparente.

La soluzione si fa chiara quando vedo arrivare dal lato opposto un convoglio del tutto simile al mio che ci affianca e passa oltre. Allora si può ripartire, ma il ritardo accumulato non è recuperabile, quindi so già che giungerò a Termini fuori tempo limite per poter percorrere il tragitto stazione-ufficio con tranquillità. Anche perché, con tutto quel ritardo, il binario utile per l’arrivo di questo treno sarà già stato occupato da un altro mezzo in partenza e la scelta dell’alternativa ricadrà immancabilmente su uno di binari cosiddetti ‘laziali’.

Ci siete mai stati? Sono gli ultimi in fondo alla stazione. A destra.

Quelli che per arrivare all’uscita principale su Piazza dei Cinquecento ti portano via da soli dieci minuti (di corsa!) che si sommano al ritardo accumulato dal treno portandoti, inevitabilmente, a raggiungere il tuo ufficio oltre l’orario di entrata.

Come se non bastasse la quotidiana lotta contro i ritardi, la maleducazione, le alzatacce mattutine, l’aria condizionata troppo forte (anche in inverno) o il riscaldamento asfissiante (soprattutto in estate) un’altra variabile si è prepotentemente inserita nel delicato disequilibrio dei pendolari.

Trenitalia si serve, in comodo outsourcing, di un’azienda che si occupa -o almeno dovrebbe- dell’igienizzazione e pulizia dei convogli ferroviari. Desistiamo per un attimo dal parlare del fatto che i treni non siano mai puliti, senza ricercare il motivo nascosto fra le pieghe delle abitudini ai non-servizi, tipicamente italiana.

Il tasto (più) dolente di questi giorni estivi è la questione dello sciopero attuato da questa azienda di pulizie esterna nei confronti della propria azienda, di Trenitalia e dei viaggiatori. Il motivo del contendere è sicuramente importante, qualunque esso sia. Se un lavoratore, e in questo caso un intero collettivo di lavoratori, attua uno sciopero protratto per oltre due mesi, intende sicuramente movimentare duramente la propria protesta.

Questa situazione crea notevoli e sgradevoli inconvenienti a chi viaggia con Trenitalia.

Treni (smodatamente) sporchi, contenitori dell’immondizia non svuotati (e viste le dimensioni di questi ‘cestini’ non è difficile immaginare cumuli di carta, bottiglie, confezioni vuote che fuoriescono tracimanti),

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sedili e pavimenti con sfumature di colori non contemplati nemmeno nella scala cromatica delle donne.

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Unite lo schifo ‘standard’ che il regime monopolista di Trenitalia crea quotidianamente al disagio formato da due mesi di sciopero del personale addetto alle pulizie dei vagoni. Fatto? Bene.

Adesso moltiplicate il tutto con il fattore di maleducata strafottenza che a vari livelli l’essere umano è in grado di mostrare. Fatto? Bene.

Il risultato è questo:

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Non è tutto, c’è anche questo:

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Ed è solo una porzione di treno relativa a otto (Houston! Ripeto: otto!) sedili di un vagone. Non ho fotografato le tendine mancanti, perché l’immagine di un vetro sporco ma scoperto non è forte a sufficienza. Vi risparmio i braccioli divelti e i sotto-sedili sfondati.

Volete che vi racconti della signora che per protesta si è fatta fare la multa dal capotreno? Delle pulci e delle mutande sporche (e non solo macchiate) di residui fisiologici umani? Dei vagabondi ubriachi che usano i treni come dormitorio (e, evidentemente, non solo?)? Dei martelli di sicurezza mancanti? Non ho tempo, sono ai ‘laziali’ adesso e devo correre in ufficio. Sono interinale, e sai com’è.

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Informazione?

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