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3 Italia

iPad e usim 3 dati – e sms ? –

sms su iPadOggi mi compare un altro simpatico messaggio sull’iPad: questo qui a lato. Mi soffermo a leggere perplesso.

In primo luogo, non ho nessuna card Grande Cinema 3 associata a quella sim (mini usim dati).

Mi chiedo se per caso hanno attivato qualche opzione in promo ormai prossima alla scadenza: se così è stato, sarebbe stato utile essere informato per valutarne la fruizione, magari.

Poi penso che potrebbero essere riusciti ad associare tramite il codice fiscale le varie sim e quindi mi avvisano che la card cinema associata alla sim voce è in scadenza. Fantascienza.

Per continuare ad andare al cinema gratis devo fare una ricarica entro il 15/12? Appunto, fantascienza: la ricarica entro il 15/12 non ha nulla a che fare con il contratto relativo alla sim voce o con la card Grande Cinema 3 ad essa collegata.

IDEA: Il 15/11 ho attivato la sim dati ed il 15/12 finisce il primo mese gratuito: sarà sicuramente questo ma perché scrivere tutt’altro? Che c’entra il cinema?

In secondo luogo mi viene in mente l’impossibilità dell’iPad e di 3 di spedire sms ad una usim dati 3 su Apple iPad:

messaggi da 3 su iPad

messaggi da 3 su iPad (clicca per ingrandire)

Quanto riportato sopra è il contenuto della confezione della usim 3 attivata direttamente all’Apple Store:

“ATTENZIONE: iPad non è in grado di ricevere  o inviare SMS e pertanto il Cliente dichiara di essere consapevole che nessun avviso o comunicazione da inviarsi via SMS previsto dalla vigente regolamentazione nazionale o dell’UE potrà essere ricevuto”

Qualcosa non mi torna: quello cos’è? Mi è arrivato per telecinesi o cosa?

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P.S: Il prossimo #FAIL di 3 ITALIA è in bozza: più lungo e strutturato visto che riguarda mancanza di obblighi contrattuali ed esborsi non ancora reintegrati. Stay tuned.

Assistenza clienti 3: l’assistenza che non c’è (ma ci fa)

Mi rendo conto che le offerte di 3 Italia sono solitamente le più vantaggiose e che aggrediscono il mercato per sopperire all’inferiore copertura rispetto alla concorrenza.

Ovvio che tagliano da qualche parte i costi e comincio a credere che inizino proprio dal customer care.

Vi racconta l’ultima Selene, alla quale ne è capitata una per par condicio visto che di solito capitano tutte a me.

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Sono anni che ho a che fare con i gestori di telefonia, per esperienza personale e di lavoro, e  “ho viste cose che voi umani non potreste immaginarvi” (cit.).

Tutti gli operatori di telefonia mobile gareggiano per mancanze nei confronti del cliente da parte del Customer Care, chi più, chi meno. L’ultima di 3 Italia, però, è una delle più ridicole che mi siano mai capitate.

Ho sottoscritto nel 2008 un contratto comprendente diversi servizi, fra cui il comodato d’uso di un Nokia N82 (terminato con una pessima esperienza che mi ha costretta a spendere 30 euro in più rispetto a quanto concordato) ed attivazione automatica mediante ricarica mensile delle opzioni ‘Gente di 3’ e del piano tariffario speciale ‘Super 7’. In virtù di ciò ogni mese effettuo almeno una ricarica per garantirmi, nel mese successivo, chiamate/sms/mms gratuiti a tutti i numeri 3 e tariffa conveniente per il resto del mondo sotto il sole.

Nel mese di novembre ho utilizzato, come spesso faccio, il portale di Shop 3 (se ne parlava qui), effettuando una ricarica “20 Più“; insieme alla mia ho effettuato anche quella di ArMyZ. Non appena chiuso il pagamento con carta di credito riceviamo la mail di conferma e l’accredito del denaro. Tutte le ricariche pagate, quindi, erogate ed accreditate.

Dopo aver ricevuto la ricarica, verifico che sul sito di 3 appaia disponibile la possibilità di attivare l’opzione ‘Più‘ in virtù della ricarica ‘Ricarica Più‘ effettuata. In questo modo posso utilizzare a prezzo convenientissimo, la navigazione internet via mobile.

A dispetto di quanto previsto il 3 dicembre ricevo due sms che mi informano del fatto che la tariffa del piano Super 7 non sarà attiva e che nemmeno l’opzione ‘Gente di 3‘ lo sarà. Nel frattempo, essendo iniziato il mese, ho chiamato e mandato messaggi normalmente; in seguito alla ricezione degli  sms da parte di 3 mi sono subito collegata ad internet via Androide per verificare tramite il widget  a quanto ammontasse il credito residuo. Noto, in effetti, che dei 37 euro e spicci che avevo dopo l’accredito, diversi euro non risultavano all’appello.

Segnalo quanto accaduto via Friendfeed, contatto con Direct Message 3 Italia tramite lo stesso social network e scrivo dalla sezione clienti del portale del gestore telefonico quanto accaduto. Il contatto Friendfeed mi dice di aver trasferito il messaggio al Customer Care, mentre io mi premuro di segnalare tramite ‘Area Clienti’ del portale di 3 quanto accaduto, corredandolo con una screenshot della ricarica effettuata. Per completezza di informazioni Texas 21 mi fa sapere che il mio file (una jpg) ‘non si apre’ e che quindi devo inviare tutto a mezzo fax, con documento di identità allegato.

Dopo 6 giorni, 3 messaggi di mail con il Customer Care (che ne impiega due per rispondere ogni volta), un fax contenente sia il resoconto che lo screenshot dal portale di Shop 3 e diversi Euro di credito speso nel frattempo ricevo  una telefonata di un’addetta al Customer Care telefonico di 3 Italia. La sostanza è che la ricarica sul mio numero nel database NON ESISTE. Non c’è. Non è mai stata fatta secondo loro. Capiscono che qualcosa debba essere andato storto perché il mio screenshot (e le mail di conferma) parla chiaro… ma non possono intervenire manualmente per l’attivazione d’ufficio delle opzioni per il resto del mese, e non solo: non sono in grado di effettuare i calcoli necessari al riaccredito delle somme spese incongruamente.

Trattengo il respiro (e le parolacce) fino a che l’operatrice si offre di effettuarmi una ricarica omaggio a copertura dei disguidi. A quel punto maledico la mia malafede e dico a me stessa: “vedi? si sono resi conto, adesso sistemano tutto”.

“A fronte dei disguidi osservati, del fatto che non possiamo ricalcolare quanto indebitamente speso e non potendo purtroppo attivare dal computer le opzioni che le mancano per il mese di dicembre, le offriamo una ricarica omaggio di 15 euro (cit.)”.

15 euro.

Alla data della telefonata (9 dicembre) ne avevo già spesi oltre 30, mi restavano 20 giorni di dicembre durante i quali utilizzare il telefono (con le festività nel mezzo) senza le opzioni e il gestore telefonico verso il quale non ho mai mancato una volta di onorare il contratto (anche quando se n’è inventata una riedizione), con il quale abbiamo preso 3 telefoni in comodato d’uso e con il quale abbiamo attivato non so quante sim  mi offre 15 euro di ricarica omaggio in cambio dei 30 già spesi e dei non so quanti ancora da spendere a causa del loro disservizio.

Ho sentito chiaramente una scimmia salirmi sulla schiena. Una scimmia abbastanza arrabbiata.

Mi sono rifiutata, fermamente e con tono piuttosto alterato di accettare un’offerta quantomeno ridicola se non anche offensiva nei confronti di qualsiasi cliente, anche del più recente. Mi è stato risposto che “la colpa non è di 3 Italia”, perché la ricarica è stata effettuata tramite Shop 3 e che lei, la signorina operatrice, non poteva essere in alcun modo bersaglio della mia poco velata arrabbiatura.  Ho esaustivamente (!) comunicato all’operatrice che 3 Italia è e deve essere responsabile dei servizi che affida a terzi, che lei, la signorina operatrice, è e deve essere rappresentante dell’azienda per la quale lavora ed offre soluzioni e che per congruità avrei dovuto ricevere una ricarica omaggio di almeno 120 euro, per sopperire in qualche modo al disagio subito.

Oggi è il 13 di dicembre, ho 24 centesimi di euro sul telefono che non mi consentono nemmeno di fare uno squillino per essere richiamata e non sono ancora stata ricontattata dal mio operatore telefonico per sistemare le evidenti mancanze di rispetto del contratto alle quali il mio adorato gestore di telefonia mi ha sottoposta.

In compenso posso navigare su internet fino all’epifania.

Nel frattempo se ne parla anche qui e sto allertando l’associazione consumatori nonchè il mio legale.

E’ una questione di principio: non ricarico ed esigo spiegazioni, rimborso e scuse.

Arriveranno?

[EDIT]:

sono stata contattata dal Customer Care di 3 in seguito alla pubblicazione di questo post. Opzioni attivate da oggi, sono in attesa del rimborso per il credito speso.

[EDIT]:

Mi chiedo perchè si è reso (più volte) necessario alzare il livello d’attenzione per ottenere una risposta seria da un’azienda seria.

Perchè non viene fatto tesoro di queste esperienze visto che si ripetono in continuazione.

Riconosco che da situazioni critiche come queste H3G, alla fine e con fatica, ne esce sempre con l’immagine di un’azienda che dai propri errori riesce a farsi propaganda positiva ed è giusto che sia così.

Ma chi non ha un blog su cui vomitare le proprie esasperate critiche e lamentele circa i loro disservizi cosa può fare oltre a provare a richiamare il call center collezionando, peraltro, risposte sempre vaghe e diverse?

Shop3 e le strane scelte di (in)sicurezza

Nei corsi di informatica di base,  nei seminari e nella vita lavorativa di tutti i giorni, mi ritrovo a spiegare l’importanza dell’autenticazioni, della scelta di password sufficientemente robuste e di come sia sempre più potenzialmente pericoloso il furto d’identità online.

Se ci pensiamo, solo una password ci separa da n servizi, vedi google ad esempio.

Regola numero 1: non veicolare la password su canali insicuri.

Regola numero 2: se è necessario veicolarla, MAI nella stessa comunicazione sia login che password (vedi banca: pin in una spedizione e carta bancomat rigorosamente in un’altra).

Bene. Oggi l‘inefficienza di 3 Italia H3G mi ha costretto a creare un account su shoptre.it per poter fare online una ricarica urgente (la venticinquesima, appunto) ed è riuscita a fregarsene di entrambe le suddette regole in un unico processo. Spettacolo.

Registro l’utenza, mi arriva un codice sul cellulare 3 indicato in fase di registrazione. Ok. Il link di attivazione cioè dove inserire il codice arrivato via sms mi perviene per mail:

Mail con link di attivazione

Bene, estrema attenzione: multicanalità che permette di verificare sia la bontà del cellulare che quella dell’indirizzo di posta.

Inserisco il codice, accettato. Mi chiede di scegliere una password, riscriverla per verifica. Fatto.

Adesso la fiera dell’assurdo.

Mi arriva sia per sms che per mail una comunicazione dove c’è scritto ecco il tuo login, ecco la relativa password.

Allucinante. Ecco la mail oscurata di, ahem, alcune parti.

Cliccare per ingrandire e godere del parser di google adv

Come si evince dando un’occhiata alla colonna destra dei link sponsorizzati, l’algoritmo di google adwords ed il parser delle nostre mail funziona perfettamente, i processi di sicurezza di H3G decisamente meno.

#FAIL

P.S.: anche il pagamento con carta di credito Mastercard (con SecureCode) ha avuto problemi: si pianta con firefox e funziona perfettamente con Safari.

3 italia, scegli 3 ricaricabile e lo strano modo di contare fino a 24 (o 25) mesi di comodato

Scegli 3, ricaricabile: data contratto 26 luglio 2008. Sono 24 mesi (24 ricariche) di ricariche garantite (nel nostro caso di  € 30). Il contratto è visibile sul sito tre.

Contestualmente all’attivazione del contratto veniamo obbligati a versare la prima ricarica da €30. Ok, poco male: finiamo di pagare prima per poi mantenere l’apparato in comodato gratuito.

Telefonata al servizio clienti per la conferma di non avere l’obbligo di ricarica a partire dal mese di luglio.

Risponde Texas: “Salve, ci sono problemi con i sistemi. Secondo me effettuare anche la ricarica a luglio, l’ultima ma non posso confermarlo perchè non apro la sua scheda”.

Da luglio 2008 a giugno 2010 compresi quanti mesi sono?

Richiamo, risponde sempre Texas: “Guardi, deve effettuare solo l’ultima e se non mi crede può anche controllare il contratto”.

Premesso che risposte del genere non sono da customer service, da luglio 2008 a luglio 2010 COMPRESI sarebbero 25, 25 ricariche mentre da contratto sono 24.

Abbiamo la fortuna di avere un canale su friendfeed dove le persone dietro @3italia  sono sempre state competenti e disponibili.

Se ne parla qui e prontamente @3italia prende in carico a cuore  la problematica e ci avvisa di avere chiesto dei chiarimenti in merito e chie ci avrebbe fatto sapere qualcosa.

Oggi è il 31 luglio e ancora non sappiamo nulla. Che fai? Per 30 € fai la ricarica e buonanotte. Prima riproviamo al 133.

Risponde Colorado (…) e svela l’arcano:

“la prima ricarica, quella fatta contestualmente all’attivazione (30 Euro che il negoziante mi ha fatto obbligatoriamente ricaricare) non viene conteggiata per il comodato” – “in base a quale principio?” – “beh,  è sempre stato così, quindi deve farne una a luglio 2010 per completare le 24”

Beh, io la ricarica di luglio l’ho appena effettuata (ecco il post sulle condizioni di disponibilità e sicurezza del processo di registrazione e pagamento del sito shop3.it) perchè sono le 21 e non ho avuto riscontri nemmeno da @3italia quindi preferisco trovarmi 30 euro in più di credito telefonico che un addebito di 30 euro senza un centesimo di credito telefonico.

Chi l’ha detto che la prima ricarica è obbligatoria?

Chi ha detto che non conta ai fini del conteggio dei primi 24 mesi?

Dov’è scritto?

Qualcuno mi aiuti a contare o a leggere: io vedo solo l’ennesimo

#FAIL


Assistenza clienti 3: la soluzione

E’ bastato poco: una telefonata, un rapido riepilogo e l’intesa.

Hanno ammesso un errore di sistema per l’invio delle notifiche, hanno ammesso che il mio non è un caso isolato, abbiamo concordato che anche io ho la mia parte di responsabilità per non essermi accertato per tempo della scadenza dell’opzione mensile.

Hanno confermato che il sistema di notifiche funzionerà correttamente ad ogni scadenza come atteso.

Morale

Rimborso 3

Rimborso 3

Aldilà di un servizio di assistenza di primo livello che dovrebbe, a mio avviso, essere rivisto per evitare analoghi fastidiosi passaggi a vuoto, devo ammettere che la telefonata di H3G di stasera mi ha soddisfatto: finalmente qualcuno che aveva seguito tutto lo scambio mail e le problematiche multicanale emerse.

Soddisfatto anche dall’esito: l’intero l’importo è stato rimborsato nel giro di pochi minuti.

Resta da chiedersi se erano davvero necessari 9 giorni, 4 mail, 3 thread friendfeed ed un post ma questo lo lascio alle loro considerazioni a valle del processo di valutazione dei risultati della customer care che, quando vuole, evidentemente funziona alla grande.

Intanto, da parte mia, un doveroso grazie.