Il taccuino di Armando Leotta Rotating Header Image

3 Italia

Servizio clienti 3: l’assistenza che non c’è

Che 3 Italia non puntasse sul servizio assistenza clienti si era capito sin da quando si distingueva dalla concorrenza per offrire supporto telefonico alla clientela esclusivamente a pagamento.

Qui giace la mia fiducia nel servizio clienti 3 (accanto a quella di Raffaele Persichetti a cui ho preso in prestito la lapide)

C’è da dire che finchè non hai bisogno dell’assistenza e vivi in una zona in cui hai la fortuna di essere sotto copertura 3, hai trovato la quadratura (economica) del cerchio. D’altra parte, è un po’ come affermare che un’automobile va benissimo e non ha problemi finchè non ha bisogno del meccanico (…).

Capita però di avere la necessità di ricevere assistenza ed ecco che tutti i nodi vengono al pettine.

Nel caso specifico, effettuo mensilmente una ricarica 20+ per usufruire dell’opzione gente di 3: il traffico internet in rinnovo automatico (e meno male, ndr) mentre gente di 3 la rinnovo manualmente ma in modo autonomo via web o telefono.

Ogni mese (leggasi ogni mese, non uno sì ed uno no o randomicamente) 3 mi avvisa tramite SMS l’imminente scadenza dell’opzione GENTE di 3:

Con anticipo di qualche giorno arriva il primo:

Avviso di scadenza

Avviso di scadenza

Appena disattivata arriva il secondo:

Notifica di disattivazione

Notifica di disattivazione

Gli screenshot si riferiscono all’avviso di scadenza il ed alla notifica di avvenuta disattivazione rispettivamente di gennaio e febbraio.

In base a questi messaggi vado ad attivare l’opzione GENTE DI 3 pronta e prepagata o via web o telefonicamente.

Peccato che a Marzo nessuno dei due messaggi sia mai arrivato.

Ovviamente, con il trambusto quotidiano e senza alcuna notifica da parte di 3 non ho rinnovato l’opzione GENTE DI 3. Quando insospettito mi sono interrogato sulla data di scadenza dell’opzione ho notato che la stessa era scaduta da una decina di giorni. Controllo gli SMS: non era arrivato nulla per il mese di marzo.

Il risultato è prevedibile: svariate decine di euro tra sms e chiamate verso numeri 3 tariffati e non compresi nell’opzione che, di fatto, non era più attiva.

Scrivo all’assistenza tramite il portale 133 online.

13/4/2010

Salve,ho notato solo adesso che il 22 marzo è stata disattivata l’opzione gente di 3. Contrariamente alla prassi non mi è arrivato nessun SMS da parte vostra nè di avviso nè di avvenuta disattivazione dell’opzione.Ne consegue che mi vedo fatturati da due settimane degli importi che a mio avviso devono essere stornati. Cortesemente, fatemi sapere quanto prima.

Saluti, Armando Leotta

Mi rispondono il giorno stesso con una risposta che non incollo perchè sono più attenti ad inserire il disclaimer nella loro risposta che a supportare realmente l’utente.

La risposta suonava come uno spot pubblicitario. Qualcosa come

Gentile cliente, l’offerta GENTE DI 3 costa X, attivabile con le modalità Y Per essere sempre aggiornato visiti il nostro sito.

Saluti,

[nome] gruppo [gruppo]

Capita, primo livello, risposte vaghe, generiche e interlocutorie.

Ok.

Mia risposta del 14/4:

Si ma la risposta alla mia domanda dov’è?Il rimborso dov’è?

Mi rispondono il 16/4 qualcosa che suona più o meno così: non è possibile la mia richiesta di rimborso perchè (attenzione, qui c’è la massima espressione del problem determination) allo scadere dei 30 gg se l’opzione si rinnova arriva un SMS di conferma. La mancata ricezione è la conferma del non rinnovo.

Un mito, vorrei conoscere la signora X1 gruppo [gruppo] ( stesso gruppo, ovviamente stesso ticket, ovviamente diverso operatore).

Nel frattempo se ne parla su friendfeed e anche @3italia si informa della problematica.

Lascio passare qualche giorno: il nulla nulleggia (autocit.).

Il 20/4 rispondo allo stesso thread sul sito assistenza clienti “3 mi risponde“:

“la mancata ricezione mi conferma…”??Ogni mese mi arrivano 2 messaggi, uno di imminente scadenza ed uno successivo di avvenuta scadenza.Nessuno dei due è arrivato quindi significa cosa?^??

A questo punto aspetto paziente una risposta sensata che arriva il 22/4/2010.

E’ talmente sensata che un TERZA persona del medesimo gruppo mi comunica di non potermi aiutare e mi chiede di specificare qual è l’oggetto della richiesta (…?).

Anzi, ad essere precisi non lo chiede a me ma alla “Gentile Sig.ra Cavaliere“!

E’ scoraggiante.

Capisco risparmiare su costi, comprendo l’outsourcing, la crisi economica ma quello che non riesco a capire come diamine è possibile ostinarsi a definire questo scempio un SERVIZIO ASSISTENZA CLIENTI.

Firmato,

Sig.ra Cavaliere

*** Aggiornamento ***

Il problema è rientrato e l’importo rimborsato.