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Aruba va a ruba (e a fuoco): osservazioni sul disservizio

incendio ups arubaI servizi IT sono fallibili, proprio per la natura stessa degli elementi infrastrutturali sottesi all’erogazione del più semplice e banale servizio ICT.

Il 29 aprile è una data che gli addetti ai lavori e, soprattutto, gli utenti Aruba non dimenticheranno facilmente visto che un “principio d’incendio” in un loro datacenter ha causato un downtime totale dei servizi di svariate ore.

Ricordando l’incipit e tenendolo bene a mente per tutta la durata della lettura di questo appunto vado a puntualizzare alcuni aspetti.

Punto primo

C’è chi grida allo scandalo perché disservizi di ore sono ingiustificabili, perché esistono soluzioni di Business Continuity tali da evitare downtime di diverse ore (anche più di 8);

Verissimo, esistono eccome. Tra le varie soluzioni di BC rientra anche la realizzazione o la fruizione di un sito di Disaster Recovery *MA* non si può pretendere certo di fruire di un sito DR se paghi un host condiviso a qualche decina di euro al mese o addirittura all’anno.

 

Punto secondo

Associazione consumatori richiedono la class action contro il fornitore per i danni derivanti dal disservizio.

In linea di massima mi sembra una posizione corretta ma esistono i contratti e anche gli SLA, gli accordi sui livelli di servizio.

E poi c’è Aruba che nel punto 14) e 14.x) del documento Condizioni Generali di Contratto Webfarm Services specifica chiaramente che lo SLA offerto prevede una disponibilità *best effort* e non garantisce *niente*.

A titolo esemplificativo e non esaustivo incollo il punto 14.4:

14.4: In tutti i casi sopra elencati, e in ogni caso in cui si manifesti una sospensione e/o interruzione del Servizio, a qualsiasi causa dovuta, ad eccezione dei casi in cui tali situazioni siano dovute a dolo o colpa grave di Aruba, quest’ultima non sarà in alcun modo responsabile nei confronti del Cliente o di Terzi per la mancata disponibilità del Servizio, impegnandosi ad assicurare la migliore funzionalità del sistema ma non garantendo comunque la continuità del servizio, l’integrità dei dati memorizzati o inviati attraverso il sistema di Aruba e/o attraverso internet. Il Cliente, pertanto, prende atto ed accetta che non potrà avanzare alcuna richiesta di risarcimento danni, siano essi diretti o indiretti, prevedibili o imprevedibili, di rimborso o di indennizzo (a titolo esemplificativo e non esaustivo, per perdite economiche/finanziarie, di affari, di ricavi e di utili e/o di avviamento commerciale) nei confronti di Aruba per il verificarsi di ritardo, cattivo funzionamento, sospensione o interruzione del Servizio e la solleva, ora per allora, da qualsiasi responsabilità in proposito.

In ogni caso, piaccia o no, tenere a mente il punto uno.

(Mi viene da pensare all’integrità dei dati non garantita: vedi servizio PEC)

 

Punto terzo

Nella sezione modulistica e contratti non mi sembra venga fatta distinzione da soluzioni in hosting condiviso da 10 euro all’anno o server dedicati da 300 euro al mese.

Se ho ben inteso (e spero di ricevere tante smentite in proposito) cambia la connettività, la soluzione tecnologica, i servizi erogati e le loro prestazioni ma non la disponibilità degli stessi (vedi punto 2 e punto 1).

Molto mi verrebbe da dire in relazione al servizio PEC ed ai danni derivanti dalla mancata erogazione (l’integrità dei dati di un servizio PEC deve rispettare una normativa specifica e rigorosa).

 

Punto quarto

Le comunicazioni ufficiali.

Ore 11:25 (stralcio):

Si è verificato un principio di incendio nel Powered center della server farm principale che ha coinvolto le batterie degli UPS senza intaccare le sale dati.

Il sistema antincendio si è attivato facendo scattare l’ energy power off togliendo per sicurezza energia all’intera struttura come da procedura.

Stralcio del comunicato stampa:

Inoltre, nonostante sia consuetudine installare le batterie all’interno del data center, per evitare il ripetersi di quanto accaduto, da oggi le batterie del data center di Arezzo e di tutti gli altri data center del Gruppo Aruba saranno installate in appositi locali, esterni e separati dalla struttura principale.

Ora, in primo luogo non è affatto una consuetudine tenere gli ups nei data center. Almeno non mi risulta lo sia per fornitori diversi da Aruba.

Inoltre, cosa ancora più importante del “mal comune mezzo gaudio”, il comunicato stampa che, a mio avviso, smentisce de facto quanto affermato nel primo comunicato.

Dal comunicato stampa si capisce chiaramente che c’è una consuetudine (palesemente falso, ndr) di alloggiare le batterie UPS all’interno dei data center ma che, “per evitare il ripetersi di quanto accaduto“, da *oggi* *saranno* delocalizzate in appositi locali esterni e separati dalla “struttura principale” ossia elaboratori, dispositivi di routing, dati, etc.

Questo significa che, fino a *ieri*, erano localizzate insieme a detti ambienti. Questo cozza completamente con quanto affermato nel primo comunicato dove si specificava che il principio d’incendio non ha interessato le sale dati.

Un po’ di confusione, forse, può starci in momenti di emergenza come quello vissuto dallo staff di Aruba.

Certo è che il lettore resta perplesso, l’utente si perplime decisamente di più.

 

Conclusione

Con servizi come Aruba paghi ciò che ti viene reso e non è pensabile aspettarsi un uptime del 99,9 % su base mensile o settimanale se poi si paga 20 euro l’anno.

Continuo a sperare che servizi diversi dai costi ovviamente diversi abbiano uno SLA garantito sia in termini di disponibilità che di integrità, con penale ma al momento non ne ho trovato traccia sul loro sito.

Soluzioni di Business Continuity, tra cui il Disaster Recovery, costano (vedi punto1).

Golden rule #1: leggere il contratto e le condizioni generali applicate.

Golden rule #2: non si fanno le nozze con i fichi secchi.

Golden rule #3: Aruba? No, grazie.

 

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Clusit

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  • Mantenere tre server presso la loro farm mi costa quasi 4000 euro all’anno, non poche decine di euro. Per ciò che riguarda gli UPS posso dire, avendo visitato la farm più volte, che i sistemi di alimentazione sono collocati presso la stessa struttura (capannone) ma in sale differenti.

    • Grazie della testimonianza Alessandro. Mi confermi dunque che pur avendo acquistato servizi non base (suppongo server dedicati o in colocation) sei stato vittima del disservizio E nel tuo contratto non è prevista alcuna garanzia sulla disponibilità del servizio?

  • Con struttura principale penso intendano l’edificio, cioè i locali batterie saranno posizionati all’esterno, probabilmente dentro ad un container, prefabbricato o simili, come per i trasformatori MT/BT ed i gruppi elettrogeni.
    Sul sito Aruba c’è il tour virtuale con la planimetria, lì è possibile vedere dove erano posizionate le 1200 batterie.

    • Grazie Fabio. Anche la tua é una valida interpretazione.

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